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ISO 20000

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Was ist die ISO 20000?

Die ISO/IEC 20000 gilt als internationale Norm für das IT Service Management (ITSM). Die dort spezifizierten Prozesse sind Mindestanforderungen, die ein Unternehmen erfüllen muss, um IT-Services in definierter Qualität gewährleisten zu können. Die Norm sieht die Einführung von standardisierten IT-Verfahren wie Incident Management, Problem Management oder Change Management sowie die Erstellung detaillierter Leistungskataloge mit Kostenkalkulationen vor.

Die ISO/IEC 20000 ging aus dem alten British Standard BS 15000 hervor. Vom Joint Technical Committee ISO/IEC JTC 1, Information Technology, wurde dieser in die ISO/IEC 20000 überführt und im Dezember 2005 veröffentlicht. Als Grundlage dienen die Prozesse, die in der IT Infrastructure Library (ITIL) des britischen Office of Government Commerce (OGC) beschrieben sind; hierzu ist die ISO 20000 als Ergänzung zu betrachten.

Specification und Code of Practice

Die ISO/IEC 20000 besteht aus folgenden Dokumenten:

  • ISO/IEC 20000-1 – "Service Management: Specification"
    Die formelle Spezifikation enthält die Voraussetzungen, die ein Unternehmen für die Zertifizierung zwingend erfüllen muss.
  • ISO/IEC 20000-2 – "Service Management: Code of Practice"
    Hier werden die Anforderungen des ersten Teils um Erläuterungen der Best Practices, Leitlinien und Empfehlungen ergänzt.

Anforderungen und Prozesse

Folgende Anforderungen und Prozesse werden von der ISO/IEC 20000 definiert:

  • Anforderungen an das Managementsystem
  • Planung und Implementierung des Service Management
  • Planung und Implementierung neuer oder geänderter Services
  • Service Level Management
  • Service Reporting
  • Availability und Service Continuity Management
  • Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
  • Capacity Management
  • Information Security Management
  • Business Relationship Management
  • Supplier Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Configuration Management
  • Change Management
  • Release Management

Vorteile der ISO 20000

Die ISO 20000 bietet für Ihr Unternehmen u. a. folgende Vorteile:

  • Kontinuierliche Optimierung – Durch Anwendung des ISO-typischen Optimierungsmodells Plan-Do-Check-Act führt die ISO 20000 zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess in der IT.
  • Messbarer Erfolg – Anhand von Kennzahlen lassen sich Ergebnisse präzise angeben.
  • Gestärktes Kundenvertrauen – Mit Prozessabläufen nach internationalem Standard stärken Sie das Vertrauen der Kunden in Ihre Leistungsfähigkeit.
  • Zertifizierung – Während ITIL nur Zertifizierungen von Personen vorsieht, bestätigt eine ISO-20000-Zertifizierung das professionelle IT Service Management eines Unternehmens.

ISO 20000 in Ihrem Unternehmen

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