DEVELOPING YOUR SERVICE STRATEGY

IT-Kennzahlen

Messung und Überwachung Ihrer Servicequalität

IT-Kennzahlen/IT-Metriken: Kennzahlensystem, Soll-Wert, Analyse, Ist-Wert, Maßnahmen, Controlling-Objekt

Qualität in Zahlen ausgedrückt

Die globale Bereitstellung hochqualitativer IT-Services bei steigendem Kostendruck und zunehmender "Commoditisierung" der IT stellt viele Unternehmen vor neue Herausforderungen. Gleichermaßen gilt dies auch für die Definition operationaler Service-Metriken (Kennzahlen) und Methoden zur Messung und Überwachung der Servicequalität.

Im Rahmen der Standardisierung und des Benchmarking einer globalen IT gewinnen Service-Metriken und ein standardisiertes Reporting zunehmend an Bedeutung. Dabei gilt es zwischen technischen/operativen Metriken und technologieunabhängigen Metriken zur Bewertung der Geschäftsprozesse zu unterscheiden. Auch die Einhaltung von Gesetzen, Policies und Regularien ("Compliances") gilt es dabei zu berücksichtigen.

Service-Metriken in der Praxis

Heute sollen die Transaktionen end-to-end analysiert werden. Dabei sind entsprechende Metriken (Service-Qualitätskennzahlen) notwendig, um die Performance, einen optimalen Einsatz der Ressourcen und das Business Alignment sicherzustellen. In heterogenen, historisch gewachsenen und dezentralen IT-Infrastrukturen stellt allein die Erhebung relevanter technischer Daten häufig eine große Herausforderung für die IT-Organisation dar.

Vor allem im Bereich Outsourcing/Outtasking dienen Service-Qualitätskennzahlen als Grundlage für vereinbarte Leistungen und Service Level Agreements (SLA). Nur die Bereitstellung von hinreichenden Informationen über die Servicequalität und tatsächlich erbrachten Service-Levels in einer verständlichen Form bieten dem Kunden einen objektiven Überblick über das Serviceportfolio und garantieren, dass beide Parteien ein gemeinsames Verständnis über die Service Delivery haben.

Kennzahlen für die Service Strategy

  • Prozentsatz der IT-Kosten bezogen auf Service und Kunde
  • Beantragte Änderungen bezogen auf bestehende Services
  • Verhältnis definierter, genehmigter und genutzter Services bezogen auf das Service-Portfolio
  • Kosten bezogen auf den kompletten Service Lifecycle
  • Anzahl Geschäftsprozesse pro Service

Kennzahlen für die Service Transition

  • Anzahl umgesetzter Services im Verhältnis zur Anzahl umzusetzender Services
  • Historische Entwicklung der Zwischenfälle bezogen auf Planung und Verzögerung bei der Serviceeinführung im Verhältnis zu allen Zwischenfällen
  • Anzahl Änderungen im Monat für überführte Services
  • Verhältnis fehlgeschlagener Änderungen zu allen Änderungen
  • Verhältnis Notfall-Änderungen zu allen Änderungen
  • Anzahl Zwischenfälle je Release
  • Dauer Servicebestellung bis Serviceverfügbarkeit

Kennzahlen für das Service Design

  • Kapazitäten/Workload der Serviceinfrastruktur inklusive historischer Entwicklung (Trendanalyse)
  • Verfügbarkeiten der Services und relevanter CIs
  • Antwortzeit und Realisierungszeit sicherheitsrelevanter Änderungen
  • Übererfüllung der Anforderungen und Kapazitäten von CIs
  • Wirksamkeit der Maßnahmen zur Verhinderung des Serviceausfalls

Kennzahlen für die Service Operation

  • Anzahl Events, Incidents, Service Requests pro Service im Monat
  • Zeit bis zur Lösung von Events, Incidents, Service Requests
  • Anzahl definierter Probleme (Problem Control/Error Control)
  • Verhältnis Events, Incidents, Service Requests zu Änderungen pro Monat
  • Anzahl gelöster Events, Incidents, Service Requests mit Hilfe der Wissensdatenbank
  • Anzahl Lösungen in der Wissensdatenbank

Was können wir für Sie tun?

Wir unterstützen Sie bei der Definition und Bewertung von quantitativen und qualitativen Kennzahlen, die es Ihnen ermöglichen, Ihrer IT-Strategie effizient und effektiv umzusetzen. Sie möchten mehr über unser Angebot erfahren? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.